Callcenteroffensive auf attac-Bundeskongreß
Organisierter Widerstand in prekären Beschäftigungsverhältnissen
Die Gründer der Callcenteroffensive kommen aus dem linken Spektrum, deren Kritik an den Auswirkungen des Neoliberalismus auf den normalen Arbeitsalltag gerichtet ist. Sie sehen Ihre Aufgabe darin, Konflikte am Arbeitsplatz auszuwerten, Hilfestellung bei rechtlichen Fragen zu leisten, Öffentlichkeit herzustellen und Handlungsstrategien zur Verbesserung der Arbeitsbedingungen zu entwickeln. Dies war eben auch Sinn und Zweck der Arbeitsgruppe zu dem Thema auf dem attac-Bundeskongreß. Bevor jedoch über Ergebnisse der Gesprächsrunde berichtet wird, soll kurz dargelegt werden, warum sich die Arbeit auf Callcenter konzentriert und wie diese organisiert sind.
Warum ausgerechnet Callcenter?
Callcenter (CC) sind die Boombranche der new economy in den 90er Jahren. Ihre Ansiedlung wurde in einigen Bundesländern anhand von staatlich finanzierten Qualifizierungsprogrammen, Lohnsubventionen und durch Aufweichung der Arbeitsschutzbestimmungen gefördert. Zudem spielen sie bei der Deregulierung von Arbeitsplätzen eine wichtige Rolle mit der Folge, daß Mitbestimmung jeglicher Art ausgehebelt und Tarifbestimmungen nachhaltig unterwandert werden. Für die Zukunft ist geplant, weitere Büro- und Verwaltungstätigkeiten in dieser Weise zu organisieren, wobei die Banken bereits eine Vorreiterrolle einnehmen.
Was sind Callcenter?
CC werden als Großraumbüros mit zahlreichen Einzelarbeitsplätzen organisiert. Der Callcenter-Agent sitzt zwischen zwei Stellwänden mit Headset am Bildschirm. Es wird generell unterschieden zwischen In- und Outbound. Im Inbound werden von außen eingehende Telefonate bearbeitet, im Outbound wird der Kunde angerufen, was für die Tätigkeit der Agenten jedoch egal ist, da ihnen alle Anrufe über eine automatic call distribution zugeführt werden.
Über eine zentrale Telefonanlage fallen Daten an:
1. Wie lange ist der Kunde in der Warteschlange?
2. Wie lange dauert das Gespräch?
3. Wie lange hat der Agent nachgearbeitet, d. h. wie lange braucht er für das Ausfüllen der Kundenkartei?
4. Wie lange dauert der gesamte Vorgang?
5. Wie lange wartet der Agent auf den nächsten Kunden?
In CC wird darauf hingearbeitet, die Calls so kurz wie möglich zu halten und zu standardisieren. Zu diesem Zweck werden den Agenten von der Begrüßungsfloskel bis hin zur Verabschiedung Sprachregelungen vorgeschrieben, ob diese nun zur Gesprächssituation passen oder nicht. Abweichungen werden mit Tadel, zuweilen sogar mit Rausschmiß quittiert.
Mit den e.g. Daten kann die Auslastung des CC's geplant und der Agent zwecks Leistungsbemessung kontrolliert werden. Letzteres muß allerdings vertraglich geregelt sein. Eine weitere Kontrollmöglichkeit ist das Mithören, daß streng genommen nicht nur dem Agenten, sondern auch dem Kunden mitgeteilt werden muß. (Hochgezogene Augenbrauen und ein "ha ha ha" ließen vermuten, daß die meisten Agenten in der Arbeitsgruppe so ihre Vermutungen hatten...)
Formale Kriterien prekärer Beschäftigungsverhältnisse
Im Gegensatz zum Normalarbeitsverhältnis arbeiten viele Agenten auf Abruf und ungesichert, d.h.
· vertretungslos (ohne Betriebsrat),
· vielfach auf Provisionsbasis (vor allem im Outbound ist durch eine komplizierte Verrechnungsmethode schwer vorherzusagen, wie viel man am Ende des Monats verdient haben wird),
· ohne Anspruch auf Urlaub, Lohnfortzahlung im Krankheitsfall, Kündigungsschutz etc.,
· in gewisser Weise vertragslos, denn viele Verträge sind keine Arbeitsverträge mehr, sondern ähneln eher einer Lieferbeziehung zwischen dem CC und dem Scheinselbstständigen. Die Geschäftsleitungen sprechen hier auch von Tagelöhnerverhältnissen.
Ein weiteres Merkmal prekär Beschäftigter ist - und hier komme ich zum eigentlichen Thema - daß sie schlecht bzw. gar nicht organisiert sind.
Formale Gründe hierfür sind zunächst die Flexiblisierung der Arbeitszeit und ein hoher Personaldurchsatz in den Betrieben. Die Gewerkschaften konzentrieren sich immer noch in erster Linie am Normalarbeitsverhältnis. Und der Callcenteroffensive mangelt es an finanziellen und personellen Ressourcen. Ihr bundesweites Angebot gegen Vereinzelung besteht z. Zt. lediglich in einem Angebot im WorldWideWeb (1)
In der Diskussion wurden weitere mögliche Ursachen benannt, die von allen Betroffenen als stimmig empfunden wurden, auch wenn es Vermutungen sind.
Allen war irgendwie klar, daß durch eine durchdachte Unternehmensführung Bedürfnisse nach Integration, Identifikation, Lob und Anerkennung dereguliert oder - je nach Perspektive - gar pervertiert werden. Entsprechende Integrationsstrategien der Firmen sind
· Erzeugung familiärer Strukturen in den Betrieben durch
· flache Hierarchien,
· kumpelhaftes Duzen,
· Pflege gemeinsamer Freizeitaktivitäten,
· gemeinsames Feiern geschäftlicher Erfolge.
Zusätzlicher Effekt ist, daß bei geschäftlichen Mißerfolgen problemlos an die Einsicht der Beschäftigten appelliert werden kann, dem Betrieb nicht willentlich zu schaden und z. B. vorzeitig und freiwillig zu gehen oder auf ,Zuwendungen" zu verzichten.
Hinzu kommen rhetorische Mittel, die in ihrer penetranten Anwendung einer Gehirnwäsche gleichen.
· Mit einer ""We-are-one-family-Rhetorik" werden CC-Agenten über ein betriebsinternes Intranet regelrecht bombardiert. So wird man z. B. ständig über irgendwelche Entscheidungen der Geschäftsleitung oder der Aktionäre "informiert", diese Infos erzeugen jedoch keinen Funken Transparenz. Eine ""Service-Rhetorik", die natürlich in erster Linie dem Kunden zugute kommen soll, suggeriert den Agenten, ihre fremdbestimmte, monotone Tätigkeit sei etwas Besonderes. Die Identifikation mit der ,Qualität der eigenen Arbeit" wird durch leistungsbezogene Lohnkomponenten und interner Veröffentlichung entsprechender Daten gefördert. (Ich möchte hinzufügen, daß rhetorische Mittel nicht nur in CC angewendet werden. Ich kann mich daran erinnern, daß mir als Arbeitnehmer in einem Betrieb nach dessen Privatisierung eingebläut wurde, mich nicht mehr als Arbeitnehmer, sondern nun als Kunde des Betriebes zu betrachten. Leider haben Kunden andere Ansprüche als Arbeitnehmer, indem sie sich nur passiv mit Endprodukten bedienen lassen möchten, ohne den Anspruch auf Mitsprache bei Entscheidungsprozessen geltend zu machen.)
Möglichkeiten des Widerstandes
· Man probiert zu mogeln, indem man trödelt oder häufiger die Toilette aufsucht usw., dies macht allerdings nur kollektiv Sinn.
· Häufiger zu beobachten ist das Gegenteil, also "die Flucht nach vorne". Man versucht, sich über die Eintönigkeit und die Fremdbestimmung hinwegzusetzen und strebt eine Perfektion an in der Hoffnung, irgendwann für den Betrieb unentbehrlich zu werden. Dies erweist sich recht schnell als Illusion, zumal Betriebe gerade bei der Verteilung von Lob und Beförderungen mit kleinen Irritationen aufwarten.
· Die Bildung von Solidarität wird zudem durch eine Diversifizierung der Arbeitsverträge erschwert. Jeder versucht, sich bestmöglichst zu verkaufen, sodaß aus der Bewerbungsmappe ein self-marketing, und aus dem Bewerbungsgespräch mitunter eine Werbeveranstaltung wird. Nur: Je größer das Angebot an und je kleiner die Nachfrage nach Arbeitskräften, desto schlechtere Karten hat der Arbeitnehmer.
· Insofern ist auch der letzte Tipp bedingt brauchbar: Man kann sich einen besseren Job suchen.
Dennoch scheint es immer unmöglicher, sich für die Verbesserung solcher Mißstände zu organisieren. Hierfür wieder drei Gründe:
· Aufgrund der schlechten Bezahlung haben viele mehrere Jobs und daher kaum Zeit für anderes.
· Studenten, eine große Gruppe unter den prekär Beschäftigten, möchten ihre Jobs lediglich als Durchgangsstation zur großen Karriere verstehen, selbst wenn sie vor lauter Arbeit ihr Studienziel schon aus den Augen verloren haben.
· Voraussetzung wäre, daß man sich das Desaster zumindest eingesteht. Gerade Studenten und Akademiker werden sich jedoch weigern, sich als ausgebeutet oder gar unterpriviligiert zu betrachten. Eher definieren sie sich über Studium, Freizeitaktivitäten, Familie, Herkunft usw.
Fazit
Obwohl die prekären Beschäftigungsverhältnisse in Zukunft zunehmen werden, wird diese Problematik seitens der Gewerkschaften bislang vernachlässigt. Die Selbst-Organisation von Widerstand wird durch die Flexibilisierung der Arbeitszeit, einem hohen Personaldurchsatz in den einzelnen Betrieben und der Aushebelung der Tarifbestimmungen erschwert. Eine auf emotionale Ausbeutung gerichtete Rhetorik befördert im Hinblick auf die eigenen Interessen eine Wahrnehmungsgestörtheit. Die daraus resultierende, zunehmend beschämende Lebenssituation hat neben Ratlosigkeit zur Folge, daß viele die ökonomischen Rahmenbedingungen lieber verdrängen anstatt sich ihnen zu stellen.
Edda Schmidt
(1) http://www.callcenteroffensive.de